https://www.facebook.com/shensimon/posts/1506641826036629
由Danny Tse留言
利由, 酒店及旅遊管理畢業, 曾任外國大企, 借SIMON 教授地方嚟講下理論:
2個角度,
第1, 客人要求是否合理
第2, 處理問題應否彈性
就第1, 「是否全家UPGRADE」, 作為一間公司, 唔係每一種要求你都做到, 但要唔要去做, 其實唔係去考究個「事實」而已, 而係做, 或唔做, 兩者發生之後既後果; 你只能借事實去帶出合理要求, 而唔可以輕言話客人講大話, R著數, 擺明玩野之類, 好重要既呢樣野。簡單講, 就係迴避個事實, 客人話有個位經理, 話應承過要全家Upgrade business class, 你應考慮成本(九牛一毛啦), 做咗既風險(大量客又嚟R, 或有啲客知道咗又會覺醒你偏心), 唔做既風險(呢個客唔開心, 或大量客知道咗後覺得你小家輸關公), 做咗既好處(令到救人既精神, 去到20年後既今日仲可以鼓勵好事, 潛在好關公), 唔做既好處(公司省錢, 省無謂既支出及日後應對敲竹槓會堅定, 內部團結).......
四個層面, 做,唔做, 好壞; 個決定有機會影响緊呢個係品牌BAND NAME, 內部指引, 實際金錢成本, 同RISK MANAGEMENT既一個全局考慮。我結論係, 因為有封信係客人手上, 唔做俾客, 係會俾傳媒翻出嚟既, 到時輸BAND NAME, 由於係無形資產, 評估唔到損失幾多實際利益, 因此, 2至4張upgrade一定要蝕出去
就第2, 處理問題手法, 就係經理你份人工既價值。如果我會咁樣: 先要求對方出示文件, 再決定offer(高於對方要求,可保證其接受), 決定好例如4張免費business free tickets(可以出coupon, 佢唔用咪俾人囉, 又有限期, 免手尾), 簽收當日叫對方交還舊信(如果對方只著眼tickets, 佢會俾, 你就可以收走呢種炸彈存檔, 唔得就算, make copy唔駛夾硬收), 並即時出一封新信, 上面注明因舊客對公司二十年來的信任, 基於本集團重視對客人既承諾, 無需證明, 補回二十年前的祝福, 延續助人救人的精神, 宣揚這種愛心正是本集團一直以來的宗旨、vision........ whatsoever, spin去出過一個新offer既定義, 而唔再講二十年前邊位應承過邊位....... 將來有投訴, 靠呢招公司最近一封感謝客人支持既信就可以蓋過當年糊塗既處理
CS行業, 其實日日都係咁, 外國既款待文化, 香港華人不知何時可以掌握或超前? 但宜家係倒退至少20年? Ha
附注: 客人一定會講一啲你無法輕易求證既所謂事實, 你無得即時求證, 但一定要DEAL WITH 個後果, 當對方擺出一副強勢態度兼難以考究既陳詞出嚟, 你就要揾一啲成本低既win-win situation solution, 用好冠冕堂皇, 個客buy到暈既好說話, magical words 等等盡快令佢接受offer 離場, 免過程中令佢情緒慢慢上漲或挑起追究或報復心態, 所以通報上級嚟分析客人一啲手上既把柄, 就係個重要既工作程序, 而好難有一個完美萬用既指引
沒有留言:
張貼留言